時間：5月19日14:30-15:00
地點：經(jīng)緯中國科技論壇
嘉賓：美味不用等CEO謝新法、皇包車旅行創(chuàng)始人孟雷、租租車創(chuàng)始人李建誠、經(jīng)緯中國投資副總裁林翠
主持人：新消費內(nèi)參創(chuàng)始人 王靜靜
主持人：大家下午好。最近所有人都在講消費升級，很多人問什么是消費升級，我的定義里面就是在給新的人群提供一些新的高品質(zhì)的服務(wù)。
所以，剛好今天這幾位創(chuàng)始人都是在原有的傳統(tǒng)的服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行了服務(wù)業(yè)的重構(gòu)、再造，做了這樣一個商業(yè)的模型。
所以，我們今天第一個問題，我想首先讓大家先自我介紹一下，用一兩句話很清楚的給大家解釋你在做什么，包括林翠這邊也可以介紹一下自己。
謝新法：我是美味不用等的創(chuàng)始人&CEO謝新法，如果要說明美味是做什么的公司，我覺得其實簡單到四個字。五年時間，前一半時候我們做的事是“排隊=美味”，什么意思？就是你看到排隊的時候，你可能就會想到美味不用等。現(xiàn)在大家去商場吃飯，可能10家餐廳有9家是美味不用等提供的排隊系統(tǒng)服務(wù)，你可能會想到用美味不用等的APP去取號。
那后半句怎么理解呢？就是“美味=排隊”，當(dāng)時我們花了兩年半的時候在排隊這個垂直市場，做到了90%的市占率，做完以后，我們發(fā)現(xiàn)這個壁壘可能比較低，然后我們就一直往店內(nèi)滾，接著把它全套的系統(tǒng)給做完了。突然有一天我們發(fā)現(xiàn)，如果說排隊系統(tǒng)是一個零件的話，那現(xiàn)在我們把所有零件都做完了，可以做整車了，我們叫“美味··智慧餐廳”。所以說，后半句“美味=排隊”可以這樣理解，就是說通過我的“美味··智慧餐廳”，加上我們的專家團隊，可以幫助到餐廳，讓不排隊的餐廳可以排起隊來。
孟雷：我是皇包車旅行的孟雷，我先對第一環(huán)節(jié)做個回應(yīng)，我是80后，討論年輕人這個問題，我怎么理解年輕人？其實50、60、70、80、90、00并不重要，核心是你是不是一個內(nèi)心很年輕的狀態(tài)，你愿不愿意看看這個世界，你是不是認(rèn)為這個世界上有非常多的有意思的東西，有意思的人，你愿意去了解，你保持對這個世界的好奇，你就永遠(yuǎn)年輕，這是一個回應(yīng)。算是我的想法。
然后，怎么去看這個世界呢？皇包車旅行可以給你一個非常不錯的方式，我們在全球90多個國家、目的地，都可以提供當(dāng)?shù)厝A人司導(dǎo)服務(wù)，他就像一個跟你認(rèn)識多年的朋友一樣，你去玩，他接待你，他開著車，像一個故人。我們的愿景叫讓每一個他鄉(xiāng)總有故人，這就是我給大家提供的一種看世界的方式。
你希望找一個00后年輕的小伙子或者一位美女帶你玩，你說想去釣魚，或者其他戶外體驗......所有的需求，我們都可以滿足，這就是我的介紹。
李建誠：大家好，我是租租車的李建誠。我們是國內(nèi)最大的海外租車自駕游平臺，我把這個話題拉回到后消費時代一下。其實我們在旅游領(lǐng)域做的也是消費升級，我們做的是海外自駕游，假使大家出國玩，要想自由游的話，可以通過我們這邊。
那為什么我說這是一個消費升級？在座的可能大家不知道，國內(nèi)最大的一個旅游的主體其實是自駕游，只不過大家周末出去玩、節(jié)假日出去玩基本上都是開車的。但現(xiàn)在不說自駕游了，這三個字顯的有點重，大家都會說我們“周末去哪玩？我們國慶去哪玩？”
當(dāng)然現(xiàn)在整個國內(nèi)在出境自駕游的滲透率上面，相比國外的發(fā)達(dá)國家而言其實是很低的，只有個位數(shù)的滲透率，跟美國、日本這些發(fā)達(dá)國家比起來的話，他們的滲透率是超過3成的。
所以，其實我們出租車是在做整個旅游，特別是在出境自駕游方面的一個消費升級吧。
林翠：大家好，我是經(jīng)緯的林翠，我主要看消費領(lǐng)域，我更關(guān)注的是跟服務(wù)相關(guān)的消費，比如說衣食住行、吃喝玩樂，生老病死,這種類型的服務(wù)和本地生活服務(wù)相關(guān)的消費連鎖的新模式。
我經(jīng)常給我們同事提供很多每個人生活都用得到的特別實用的優(yōu)惠券，所以，我投的項目也是對在座的每一個人都會有相關(guān)的，包括出行、美業(yè)、女性、以及各類垂直人群垂直行業(yè)的類型。
主持人：剛才孟總回應(yīng)了一個關(guān)于年輕的問題。我其實想追問一個比較新的，或者有意思的問題，我之前接觸過中國大量的傳統(tǒng)的消費品牌，或者是做消費服務(wù)業(yè)的一些品牌，很多的創(chuàng)始人的特質(zhì)，就決定了這個品牌的調(diào)性，比如說創(chuàng)始人可能自己有品位，那你的品牌Logo各種調(diào)性會非常的有品位，如果做消費行業(yè)創(chuàng)始人自己沒有品位，應(yīng)該干出來的品牌跟自己的特質(zhì)也會非常的相近。
我問一個問題，就是今天可能很多在現(xiàn)場聽活動的人群可能都是90后、00后。 那么，其實我們很多的創(chuàng)始人是70后、80后，你作為創(chuàng)始人，你自己的年輕層級，和你消費者之間是有年齡代溝的，你怎么去理解你的消費者和你的用戶，我想讓每個創(chuàng)始人聊一聊這個感受。
謝新法：這里面可能就我是70后，剛才前面的人說，這是所謂的老人了，那我怎么去理解我的客戶和我的用戶，我覺得很關(guān)鍵的一點，就是你要到線下去，你要跟他們在一起，你要經(jīng)常接觸你的客戶。因為我是做餐飲行業(yè)的，美味現(xiàn)在有10萬+餐廳，也就意味著有2-3萬家老板，我每年大概會見其中的30-50位。作為用戶來講，其實更覺得更好辦一點，雖然我是70后，但是我們公司有很多的90后，我們會經(jīng)常跟他們在一起，從他們的角度看看美味的APP，美味的C端的產(chǎn)品，并聽取他們的意見，發(fā)現(xiàn)怎么樣才能打動他們的點。
孟雷：我覺得就是多交幾個年輕的朋友。核心是說我們的用戶是服務(wù)者，我們第一個用戶是海外的服務(wù)者，我們海外的這些華人司導(dǎo)，他既是我們的用戶，也是我們的供應(yīng)鏈，我們的產(chǎn)品，從某種程度上講，也是我們的內(nèi)部“員工”。
所以，你要了解出境游的用戶，了解更多場景下的用戶的需求，我覺得就是交朋友，就是你通過各種各樣的方式跟他們交朋友。交朋友我覺得核心的第一個點就是你怎么能夠交到朋友，這是關(guān)鍵。怎么交到朋友呢？我自己的一些小的想法是說，首先你應(yīng)該是一個非常平等、尊重的狀態(tài)，你要用他們的語言體系，去跟他們溝通、去跟他們交流，你讓他們感受到說我就是想跟你一起做事情，我們能不能一起把用戶服務(wù)好，我就是想讓出境旅游這個事變得簡單、變得容易，更好的深度去理解當(dāng)?shù)氐臇|西，那我們一起想辦法，你的需求什么？你自己如果不知道自己的需求，我們通過什么方式來了解。
李建誠：我覺得，其實這就是用戶洞察吧。我們是做海外租車的，但是大家剛才也注意到我一直說的其實是自駕游。以前我們做租租車的時候，我們會去洞察用戶背后的，他來我們這里租車，他想要的是什么，他背后其實是想到國外去玩，他想要自駕游，他要自由輕松的這種體驗。
那么，對于不同的群體，比如說年輕的用戶，年輕的小情侶，或者說帶著小孩的親子、家庭，他們所需要的車是什么樣的？
可能帶著小孩的，他們可能需要一輛MPV，他需要兒童座椅，然后這些用戶背后他對保險的需求是什么樣的？他要全險，全面的保障還是說一個基本險就足夠？那還有他背后的所需要的導(dǎo)航的問題，我們怎么幫他解決？他的語音問題怎么幫他解決？
還有全球，我們的業(yè)務(wù)覆蓋了200多個國家和地區(qū)，每一個國家，它的交規(guī)、路況、駕駛習(xí)慣等等，跟我們國內(nèi)都是很不一樣的。那我們針對這些用戶背后的需求，我們怎么樣在在產(chǎn)品上幫他們區(qū)別解決，去提升用戶的體驗。所以，我們一直以來都是用這樣的方式去洞察用戶的需求，去解決他們的問題。
基于這個，所以我們早期前面幾年，我們在營銷上面，基本上沒有花過一分錢，然后我們的用戶基本上都是通過口碑傳播德來的。
主持人：所以這個問題，對于林翠總而言，就是你怎么跟90后創(chuàng)業(yè)者交朋友。
林翠：90后的問題，我繞開來談。熱門說法歸因消費升級是新人類催生新品牌，新物種之類的。新人類也就是我們說的1.6億的90后. 這個新人類是不是說在某一個時間段嘭一下從石頭蹦出來了? 怎么會有1.6億的孫悟空齊刷刷地從石頭蹦出來? 人們管這波孫悟空叫90后。
我覺得人是逐漸長大的,而且不僅是孫悟空們消費升級的，70后，80后，的消費觀也在改變?？赡?979年的跟1980年的其實他的行為可能更近一些，可能80年的和89年的行為會更遠(yuǎn)一些。只是因為媒體人喜歡打標(biāo)簽，這個標(biāo)簽更好打一些，大家就這么叫開了。
所以，我覺得消費升級整體來說跟蹦出來1.6億的孫悟空沒關(guān)系，核心是在客觀環(huán)境變化的情況下，大家的消費意識逐漸的在迭代和變化，最后從量變到質(zhì)變. 比如: 大家開始喜歡價格不一定便宜，但體驗真是好的產(chǎn)品.我們的 CEO能抓住這個變化的趨勢、能體察，能很敏感， 找到與之匹配的進(jìn)化中的商業(yè)模式。我覺得這其實才是看消費升級的重點。
比如說都說90后懶，那70后如果給你懶的機會，你能不懶嗎？80后照樣也會懶下去。所以我覺得懶人經(jīng)濟其實對于誰都是這樣，只是說大家是沒有機會和條件懶，
我是覺得真正的消費升級就是提供特別爽的體驗，價格不便宜，但體驗真是好。一旦用戶體驗過，很難回退，下次還會選擇的體驗。你可以去提供這樣的服務(wù)的時候，你就趕上消費升級的大潮了。
主持人：其實服務(wù)業(yè)到今天為止，其實很難出現(xiàn)特別大的巨頭，如果我們把教育也理解為一種服務(wù)業(yè)的話，實際上就是因為服務(wù)業(yè)是一個非常難以標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)，你會發(fā)現(xiàn)你們生活里面，干美容美發(fā)，或者類似的這些服務(wù)業(yè)都苦活、臟活、累活，也沒出現(xiàn)特別大的公司，那么可能最大的挑戰(zhàn)性就是因為它是一個個性化的需求，每一個人，或者是你今天的服務(wù)者，或者是供給這一端，你服務(wù)的對象這小哥，心情不太好，你可能頭發(fā)就剪的不太好，或者是你的服務(wù)就會變形。
所以，我想問今天三個創(chuàng)業(yè)者，你們怎么樣去把不標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)業(yè)變成一個標(biāo)準(zhǔn)的分包的服務(wù)，我覺得這個對你們而言是一個最大的挑戰(zhàn)。
謝新法：大家都知道，西餐可能會好一些；中餐它是非標(biāo)的，主要體現(xiàn)在它的工序、做法、食材，都是非標(biāo)準(zhǔn)的。而美味其實并不是給客戶供食材、原料，而是給他們提供一套信息化的系統(tǒng)，這個信息系統(tǒng)其實是可以標(biāo)準(zhǔn)化的。
比如說從我們的排隊，到我們的定位，到點菜、到最后的掃碼買單，到最后整個會員管理的流程。通過抽象出來以后，你可以把它形成一個SOP（Standard Operating Procedure，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）化的流程，然后給到用戶，同時給到餐廳，有C端的系統(tǒng)，有B端的系統(tǒng)，這個對我們來講，反而不是個問題。但是未來有一天，我們有可能會深入到后廚，那這可能是我們面臨的問題，目前我們也在探索更好的辦法。
孟雷：我先沿著林翠總的話題談下，我們看怎么把消費升級定到消費這個事上，我覺得所有的決策，可能是人生決策、消費決策、投資決策，所以消費它其實是一個非常大的東西，你很難有一個定性，難道出境游它一定是消費決策當(dāng)中一個非常重要的東西嗎？
在這個里面，其實我自己覺得懶和個性化的需求是人性當(dāng)中的東西，它5000年前就有了，永遠(yuǎn)都是有的，以后也是永遠(yuǎn)在懶上去追求的。為什么到現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)說被提起，被大量的人說這個事，說消費大升級，我覺得核心是我們現(xiàn)在具備了滿足更多人懶和個性化的一些客觀條件。你以前說你想懶，但懶在整個社會的全部生產(chǎn)里不夠，你沒有辦法去解決這個問題，你就是需要更多的工作，才能滿足大家的基本需求，當(dāng)我們生產(chǎn)力提升到一定程度的時候，大量的物質(zhì)、大量的供給豐富出來的時候，每個人都可以變的更容易匹配到自己的需求，這就是懶嘛。
第二個就是個性化，說皇包車旅行帶來的個性化需求匹配是什么？就是你過去可能只能是在你們家附近去釣魚，那現(xiàn)在你可以找一個在非洲非常好的釣魚達(dá)人帶你一塊去釣魚。過去你只能帶著孩子在你周邊的地方玩樂，但現(xiàn)在我可以告訴你說我在新加坡也也可以為你提供一個自己有孩子，而且非常有愛心的一個當(dāng)?shù)氐娜A人，帶著你一起去找他去帶著孩子玩的地方。這其實就是一個個性化和懶惰的一個體現(xiàn)。
說回到標(biāo)準(zhǔn)化的問題上，我會覺得說，做服務(wù)行業(yè)，做旅游這個事情，它其實用戶整個的決策成本非常高，什么意思呢？我一年就這兩三次假期，多了兩次，少了可能就出去玩一次，它不是錢的問題，是說我玩的不好，我的時間浪費了。
所以，核心其實應(yīng)該是服務(wù)，所以，怎么更高效率的把服務(wù)給用戶提供好，那這個到底是標(biāo)準(zhǔn)和非標(biāo)啊，我覺得不盡然，它一定是你要滿足更多個性化，那么你對于每個人來說都是非標(biāo)的，但你唯一能夠提高效率的方式標(biāo)準(zhǔn)化是什么？你把服務(wù)用戶的協(xié)作的人，你有幫他去提供一些支持決策的，你有到達(dá)目的地之后，幫他看酒店的，你有各種各樣的導(dǎo)游，各種各樣的角色，你把它更好地給連接起來，更好地為用戶服務(wù)，我的感受是說你給用戶服務(wù)一體化的過程，有非常多的投入可以做標(biāo)準(zhǔn)化，但是每一個人都應(yīng)該是非標(biāo)的，因為人每一個人都不一樣。
李建誠：因為我們做的是旅游嘛，旅游也是一個服務(wù)業(yè)，未來旅游會是一個更智能、更個性化的東西。但是今天我們說，在服務(wù)這個東西上面是不是很難標(biāo)準(zhǔn)化？或者說，每個人都需要個性？今天我們給經(jīng)緯出行打個廣告，經(jīng)緯出行其實每一次出去10-20個人。其實他們的產(chǎn)品是一樣的，我們今天在外賣、叫車領(lǐng)域上，我們細(xì)分的去看，他在很多流程和環(huán)節(jié)上面都是可以被標(biāo)準(zhǔn)化的。我們做海外租車這個事情上來講，用戶來自華南地區(qū)的90后小情侶，他們所需要的產(chǎn)品，他們所需要的車型，他們想玩的線路，很多時候都是相似的，我們一直在做的事情就是將所有這些用戶背后需求和我們背后的供應(yīng)鏈（租車公司這邊）做匹配。
我們做了一個導(dǎo)航產(chǎn)品，我們現(xiàn)在有幾百萬用戶在海外整個旅行軌跡不同類型用戶的數(shù)據(jù)。比如說孟總是北京過去的，你現(xiàn)在大概30出頭，你帶個小孩，你的收入情況，可以分析出來你所需要的車型，我可能給你推薦的是奔馳、寶馬這樣的MPV，配兒童座椅，推薦你玩的線路。因為我有數(shù)據(jù)的軌跡，可能會是一些更輕松的，在時長安排的更寬裕一些。
這里面會有非常多的SOP，像謝總這邊在訂餐，我相信也有非常多的可以被細(xì)化、被標(biāo)準(zhǔn)化的。在我看來，目前在AI、大數(shù)據(jù)還沒有發(fā)展到去控制到人的程度下，沒有什么東西是不可以被標(biāo)準(zhǔn)化的，不然的話我們就沒有辦法去復(fù)制，沒有辦法去擴張。
林翠：做服務(wù)的話，如果我們是談標(biāo)準(zhǔn)化，我覺得相對來說簡單的服務(wù)很容易談標(biāo)準(zhǔn)化，但是我們在做的很多服務(wù)，或者說未來創(chuàng)業(yè)留給大家機會里的很多服務(wù)其實都是一些復(fù)雜的服務(wù)，在復(fù)雜的服務(wù)過程當(dāng)中，你去談標(biāo)準(zhǔn)，這件事情很難。
但是可以談的一點是管理精度.連鎖門店往往都是看每個月流水,知道這個月經(jīng)營的好不好,這個管理精度就是一個月,如果管理精度能從一個月變成一天，從一個店變成一單，你有什么理由不擠死競爭對手?
管理精度需要數(shù)據(jù)化的進(jìn)銷存管理，數(shù)據(jù)化的流程管理，需要精確到每個用戶行為關(guān)鍵點的數(shù)據(jù)采集和直接觸達(dá)用戶的手段。現(xiàn)在我們是不是有一些系統(tǒng)去追蹤我們復(fù)雜協(xié)同的過程? 我們是不是有一個管理工具，可以把管理單元縮小到更小，一天,一小時，甚至是一秒鐘?這樣一個管理精度數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)在系統(tǒng)中以后，這個時候就有一個相對的標(biāo)準(zhǔn)了，有了相對標(biāo)準(zhǔn)之后，才能真正去拉那條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)線，才能談服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化. 而流程標(biāo)準(zhǔn)化不是服務(wù)的終極目標(biāo),滿意度才是。
主持人：經(jīng)緯在消費升級這個賽道上的布局，你們會有哪些看到的新的機會，以及你會給消費這個行業(yè)創(chuàng)業(yè)者有什么建議？
林翠：在消費升級這個領(lǐng)域里面，我比較核心的是關(guān)注服務(wù)相關(guān)的，服務(wù)行業(yè)真的是太差太差了，有錢都沒有好的服務(wù)。服務(wù)行業(yè)的流量，交易，履約, 每個環(huán)節(jié)都有很多痛點,都可以讓用戶爽的機會。而用戶又如此饑渴，中國人又是最愛嘗鮮的，人口基數(shù)大，太多機會留給創(chuàng)業(yè)者們了。
那種讓人稍微咬牙嘗試下之后就不能再退原來的服務(wù),我們都會有興趣。
主持人：你們用一句話或者兩句話展望一下未來10年，你們視角里面你們覺得未來的消費生活或者是消費的技術(shù)改變你的消費的業(yè)態(tài)會變成什么樣的？
謝新法：我認(rèn)為餐飲行業(yè)未來將向兩級分化，一種是沒有人服務(wù)的無人餐廳；一種是有人服務(wù)，但是它背后是一個AI在運營管理的一家餐廳，我們叫它無人駕駛餐廳，它面對你的是有服務(wù)員，但是在背后，其實是一個AI在指揮你，可能給服務(wù)員提示，這個人是誰，怎么能給這個客人更好的服務(wù)。
孟雷：在旅游這個領(lǐng)域當(dāng)中，我覺得技術(shù)能夠給到的最大的支撐是什么？我認(rèn)為是更好的去理解用戶，更好的理解用戶的需求，了解每一個人，就是所謂我們說的終極，就是海量個性化，我覺得海量個性化它并不是一個我們過去的更新化，而是說我們是一個高端的定制，你一定要有人去理解它，它一定可以通過一些方法，高效的技術(shù)方案，去真真正正的非常高效率的理解每一個人，且高效率的幫它找到它需要的那個服務(wù)，你也許整個生產(chǎn)過程、服務(wù)過程還是非常規(guī)?；芨咝实?，但其實每一個人都被照顧到了，這是我的理解。
李建誠：未來的話，像在旅游方面，我覺得以后在決策上面會更輕松，在玩法和體驗上會更自由、更個性。其實今天我相信在座的每一個，每逢節(jié)假日，當(dāng)你們想找一個地方去玩，去什么地方玩，然后到你把整個形成計劃好、預(yù)定好，這個過程一定是很痛苦、很累的。但我相信未來在大數(shù)據(jù)，在人工智能這些新技術(shù)的應(yīng)用下面，這個決策過程它會變的非常輕松。然后在玩法和體驗上面，還有很多新的些消費場景，非常便捷、靠譜的消費場景都會遷移到旅游這個領(lǐng)域上面去。
那對我們來說，我們租租車一直以來存在的意義就是想要幫大家解決這些問題，持續(xù)提升大家的旅行樂趣。
主持人：感謝幾位創(chuàng)始人和投資人的分享，其實我覺得我們這個主題不應(yīng)該叫“后消費升級時代”，其實消費行業(yè)的黃金時代才剛剛來臨，因為對于新一代的消費者而言，他們需要更好的體驗、更好的服務(wù)，這不是結(jié)束，甚至來開始都不是。
所以，我們希望一起能夠共筑新消費時代，我覺得這個才是今天真正的主題，而不是后消費時代。謝謝大家！
