近日，重慶的李女士發(fā)現(xiàn)銀行卡上的錢變少了，調(diào)查后發(fā)現(xiàn)是10歲女兒小雨（化名）用李女士的身份信息注冊(cè)了《第五人格》和《蛋仔派對(duì)》兩款游戲，分7天總共充值了7312元（時(shí)隔多日又綁定另一家長(zhǎng)的銀行卡充值1342元未算入——記者注）。李女士在游戲平臺(tái)申請(qǐng)了“未成年人游戲充值退款”服務(wù)，卻因?yàn)閷?duì)退款規(guī)則不了解，只收到了《第五人格》1555元的退款。李女士聯(lián)系了上游新聞（報(bào)料郵箱：baoliaosy@163.com），希望通過報(bào)道此事讓更多家長(zhǎng)引以為戒，并準(zhǔn)備繼續(xù)找游戲廠商協(xié)商退款。
女子對(duì)賬揭開孩子“小秘密”
女兒偷看密碼本充值游戲
說起女兒小雨偷偷用大人的錢充值游戲的事，李女士略顯郁悶，她表示：“如果不是我無意中發(fā)現(xiàn)的話，還不知道要充值多少錢！”
據(jù)李女士回憶，今年3月底她意外發(fā)現(xiàn)銀行卡上的錢對(duì)不上之后，查看了蘋果手機(jī)的微信賬單，發(fā)現(xiàn)有7天出現(xiàn)了游戲充值，部分時(shí)間還在凌晨：3月18日凌晨1點(diǎn)51分充值198元、3月20日凌晨2點(diǎn)50分充值648元……其中3月18日凌晨，充值次數(shù)多達(dá)11筆、金額近700元。
李女士發(fā)現(xiàn)多筆凌晨游戲充值。受訪者供圖
李女士找到小雨盤問，得知小雨最近在她的手機(jī)上下載了《第五人格》和《蛋仔派對(duì)》（游戲廠商都是網(wǎng)易游戲 ）。“當(dāng)時(shí)她（小雨）用我的微信注冊(cè)了游戲賬號(hào)并綁定了充值渠道，還進(jìn)行了游戲充值。”李女士介紹。為了避免被李女士發(fā)現(xiàn)后“一鍋端”，小雨還在李女士的IOS端（蘋果手機(jī)）和安卓端（小米手機(jī)）都注冊(cè)了賬號(hào)并進(jìn)行了充值。小雨的父親謝先生也證實(shí)了李女士的說法。
發(fā)現(xiàn)女兒偷偷充值游戲后，李女士第一時(shí)間找了充值客服和游戲廠商，據(jù)她介紹：“我先打的蘋果客服，態(tài)度很好，說《蛋仔派對(duì)》的未成年人充值問題他們會(huì)處理（李女士并不清楚iOS端和安卓端賬號(hào)數(shù)據(jù)不互通）。隨后我發(fā)現(xiàn)《第五人格》是網(wǎng)易游戲，就按照網(wǎng)上查的教程去網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛平臺(tái)申請(qǐng)退款。當(dāng)時(shí)我想著《蛋仔派對(duì)》有蘋果客服負(fù)責(zé)，就只申請(qǐng)了《第五人格》的退款并提交了數(shù)據(jù)——當(dāng)時(shí)只發(fā)現(xiàn)微信充了3筆648元，所以只申請(qǐng)了1944元退款，網(wǎng)易退了我1555元。”
此后她有了新發(fā)現(xiàn)：首先她在梳理了蘋果手機(jī)和小米手機(jī)的微信、支付寶等支付渠道后，發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)退款的金額少了，實(shí)際上蘋果手機(jī)充值了3364元（《蛋仔派對(duì)》2716元、《第五人格》648元）；小米手機(jī)充值了3948元（《蛋仔派對(duì)》708元、《第五人格》3240元），共計(jì)充值7312元。李女士表示：“完全沒想到女兒會(huì)偷看了我的密碼本，綁定了我的微信和支付寶充值游戲。”
李女士女兒小雨在《蛋仔派對(duì)》進(jìn)行了大額充值。受訪者供圖
其次李女士被蘋果客服告知，因?yàn)樗言凇兜谖迦烁瘛飞暾?qǐng)過一次退款，網(wǎng)易游戲拒絕《蛋仔派對(duì)》的二次退款。此時(shí)她才想起《第五人格》退款時(shí)，她簽了一份《退款申請(qǐng)書》。據(jù)李女士透露：“該協(xié)議要求家長(zhǎng)在收到退款后，本人及其被監(jiān)護(hù)人所有網(wǎng)易游戲賬號(hào)都不能再次申請(qǐng)退款。”
李女士表示：“簽協(xié)議時(shí)沒有仔細(xì)看，以為就是退這個(gè)（《第五人格》）簽個(gè)同意。交了以后看蘋果客服的回復(fù)，才知道《蛋仔派對(duì)》的退款申請(qǐng)全部打回來了，說不符合退款條件。打網(wǎng)易客服，才知道不能二次申請(qǐng)，因?yàn)槲液炦^協(xié)議了。”
申請(qǐng)二次退款麻煩不斷
官方稱無法調(diào)解建議走司法程序
就《蛋仔派對(duì)》無法退款的情況，李女士撥打了杭州12345政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行投訴，依舊未能成功退費(fèi)。不過隨后李女士接到了自稱網(wǎng)易游戲工作人員的回電稱，幫她爭(zhēng)取到了1712元的退款，該工作人員強(qiáng)調(diào)：“本身針對(duì)二次申訴是不做退款的，當(dāng)前的退款是做了特殊的爭(zhēng)取。”
對(duì)于退款金額為何只有1712元，該工作人員解釋稱主要考慮了公司的運(yùn)營(yíng)成本和該賬號(hào)已經(jīng)是成年實(shí)名，并再次強(qiáng)調(diào)目前的方案是經(jīng)過了“特殊的爭(zhēng)取”。不過由于差額較大，李女士并未同意該方案。
李女士女兒小雨在《第五人格》進(jìn)行了大額充值。受訪者供圖
4月16日下午，記者聯(lián)系了網(wǎng)易游戲所在的杭州市濱江區(qū)新聞出版局，一名工作人員表示，有關(guān)未成年人游戲充值投訴需要通過當(dāng)?shù)?2345政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行反映。記者撥打了杭州12345政務(wù)服務(wù)熱線，一名工作人員確認(rèn)收到了李女士的投訴，濱江區(qū)新聞出版局曾回復(fù)：“已將該問題告知了游戲公司進(jìn)行核實(shí)并協(xié)商退款，游戲公司核實(shí)后反饋，反映人反映的網(wǎng)易游戲賬號(hào)已實(shí)名為成年人賬號(hào)，且與游戲公司達(dá)成部分退費(fèi)，故游戲公司表示無法二次受理退費(fèi)。我局無法調(diào)解，建議反映人直接走司法程序維權(quán)。”
杭州12345政務(wù)服務(wù)熱線回復(fù)內(nèi)容。受訪者供圖
記者也聯(lián)系了網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛平臺(tái)，結(jié)果被AI語音告知：“如您的退款申請(qǐng)已通過且簽署了合同，請(qǐng)您留意官方賬號(hào)會(huì)在3個(gè)工作日退款到賬，蘋果及其他渠道需要7個(gè)工作日，請(qǐng)您耐心等待。”
記者兩次撥打網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛平臺(tái)收到的提示短信。手機(jī)截屏
重慶志和智律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、監(jiān)事會(huì)主任張公典律師接受記者采訪時(shí)認(rèn)為：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，李女士的10歲女兒玩游戲進(jìn)行了充值，是需要家長(zhǎng)的事前同意或者事后追認(rèn)。在家長(zhǎng)沒同意和追認(rèn)的情況下進(jìn)行了消費(fèi)，屬于法律上的無效民事行為，監(jiān)護(hù)人有權(quán)要求游戲公司退還充值費(fèi)用并回收游戲道具。”
就網(wǎng)易游戲和李女士曾約定收到退款后不能二次退款，張公典律師分析：“因?yàn)槔钆吭诘谝淮瓮丝顣r(shí)漏算了大部分的充值費(fèi)用，基于此簽訂的協(xié)議可能是在重大誤解的情況下簽署的，且未就大部分充值費(fèi)用進(jìn)行約定，簽訂的協(xié)議也可能導(dǎo)致顯失公平。按照《民法典》第147條的規(guī)定，基于重大誤解實(shí)施的民事法律行為，行為人有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷。”
不玩游戲會(huì)被同學(xué)嫌棄？
心理咨詢師建議多和孩子溝通
李女士告訴記者，在她努力溝通充值退款時(shí)，又發(fā)現(xiàn)了《蛋仔派對(duì)》充值扣款：“4月12日女兒再次偷偷下載了已經(jīng)被刪除的《蛋仔派對(duì)》和《第五人格》，并偷偷綁定了外婆的銀行卡，這次又充值了1342元。”
4月12日，小雨偷偷下游戲?qū)е峦馄陪y行卡被扣款。受訪者供圖
為何3月底被教育了一頓還要繼續(xù)下載游戲充值？小雨的解釋是：“同學(xué)們都玩游戲，一起玩才有共同話題，不玩就會(huì)被嫌棄。”
未成年人玩游戲偷偷用家長(zhǎng)支付賬號(hào)充值的情況時(shí)有發(fā)生，今年3月15日上游新聞就曾報(bào)道過類似情況。遇到這樣的事應(yīng)該怎么辦？記者就此采訪了中科院心理咨詢師、成都市家庭教育指導(dǎo)師懷小婷，她分析道：“所有養(yǎng)育問題都要找出底層邏輯。未成年人偷偷用成年人賬號(hào)玩游戲甚至充值，從根本上是家長(zhǎng)對(duì)手機(jī)及密碼管理不善。孩子需要游戲增加談資解決自己的社交問題，不一定是個(gè)真問題，行為背后沒有被看見的需要才是真問題。比如是否存在個(gè)人休息和玩耍時(shí)間太少等。”
懷小婷還指出，10歲的孩子遇到需求不被滿足，家長(zhǎng)感受不到孩子的需要，他們就會(huì)自己找一些其他的辦法，所以小雨的情況本質(zhì)是孩子和家長(zhǎng)聯(lián)結(jié)斷裂，孩子沒把真實(shí)的自己放在家長(zhǎng)面前的結(jié)果。如果一個(gè)家里長(zhǎng)期有足夠的空間和時(shí)間來彼此溝通建立關(guān)系，這些問題在暴露的時(shí)候就會(huì)得到解決，而不是在出現(xiàn)后果以后解決。
遇到類似的情況，懷小婷建議：“應(yīng)把問題歸屬分清楚，大人要管理好自己的手機(jī)和財(cái)產(chǎn)，并對(duì)孩子進(jìn)行引導(dǎo)教育；同時(shí)，需要打開溝通渠道，如設(shè)置家庭溝通日，去解決彼此都很困惑的長(zhǎng)期存在的問題，共同尋找解決方法，定期復(fù)盤再優(yōu)化，遇到?jīng)_突盡量先解決情緒再解決問題。”
上游新聞?dòng)浾?趙映驥 受訪者供圖
