近期，“機票900多元‘退改簽’竟要1000元”等航空公司退改簽費用問題引發(fā)社會關(guān)注。（5日）上午，江蘇省消保委對7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺和8家航空公司的約談情況進行了通報。具體通報情況如下：
2018年4月24日,江蘇省消保委發(fā)布了《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》），引起社會各界廣泛關(guān)注。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)民航業(yè)機票銷售普遍存在“退改簽費用整體較高”、“各經(jīng)營者退改政策相差較大”、“特價機票不得退改簽”、“國家退改標準缺失”等共性問題。調(diào)查涉及攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)等七家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺以及南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等八家國內(nèi)規(guī)模較大的航空公司（排名不分先后）。
2018年5月4日，江蘇省消保委于分別向調(diào)查所涉七家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺和八家航空公司發(fā)出約談函。接函后，各企業(yè)均在約定時間內(nèi)主動與江蘇省消保委聯(lián)系，接受約談。
一、互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺存在問題及約談情況
調(diào)查反映，七家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺存在包括但不限于自營機票、入駐代理商退改簽費用過高，特價機票不得退改簽，捆綁搭售等行為，有利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位，訂立不平等格式條款，加重消費者責任之嫌，涉嫌侵犯了消費者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
2018年5月14—16日，江蘇省消保委就平臺自營產(chǎn)品飛機票退改簽規(guī)則及依據(jù)、平臺提供消費者售后服務內(nèi)部工作機制、對平臺內(nèi)入駐飛機票代理商監(jiān)督管控機制、平臺自營機票、酒店等相關(guān)產(chǎn)品捆綁銷售現(xiàn)狀及整改對策等四個方面向七家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺做了詳細的了解，對于存在問題及對策進行了深入的溝通交流。
七家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺均承諾將建立更為嚴格的代理商經(jīng)營規(guī)則，對違規(guī)操作的代理人堅決予以清退；在平臺醒目位置向消費者展示機票退改簽規(guī)則，并承諾自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費用；對于捆綁銷售產(chǎn)品，承諾全部解綁，還消費者選擇權(quán)。
二、航空公司存在問題及約談情況
調(diào)查反映，八家航空公司存在包括但不限于飛機票退改簽費用過高、特價機票不得退改簽，沒有充分告知消費者退改簽收費標準等行為，有利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位，排除消費者權(quán)利，加重消費者責任之嫌，涉嫌侵犯了消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)，存在違約損失約定過高的情形。
2018年5月21—25日，江蘇省消保委就航空公司飛機票退改簽詳細規(guī)則及依據(jù)、航空公司提供消費者售后服務內(nèi)部工作機制、航空公司有關(guān)飛機票退改簽規(guī)則涉嫌侵犯消費者權(quán)益相關(guān)問題的意見反饋等三個方面的問題向八家航空公司做了詳細的了解，并對存在問題及對策進行了交流、探討和磋商。在約談中，江蘇省消保委著重就有關(guān)涉嫌侵權(quán)事項的改進提出以下建議：
化解“退改簽費率畸高”難題，施行差異化的合理的“機票退改簽階梯費率”。根據(jù)消費者的強烈呼聲和民航業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，各家航空公司應根據(jù)運力成本的不同，結(jié)合消費者購票時間與離站時間的遠近，變現(xiàn)有的“離站前一定時間前后”唯一計算節(jié)點為離站前（或2小時或4小時）、24小時、72小時、15日、1個月、3個月等多個計算節(jié)點，施行階梯式遞減的差異化 “機票退改簽階梯費率”，有效降低相關(guān)收費、減少消費者的損失，提升民用航空業(yè)的服務水平。
打破“特價機票一律不得退改簽”的“三不得”行規(guī)。民航業(yè)內(nèi)并未對特價機票有明確的定義，而大部分航空公司認為四折以下的高折扣機票為“特價票”已成行業(yè)慣例。對目前不分任何情況一律不予退改簽的政策，剝奪了消費者的權(quán)利，加重了消費者的負擔。對于特價機票各航空公司應當給予消費者在一定條件下的退改簽機會，以減少消費者的損失：如消費者或其直系親屬生病的、在購票后多少時間內(nèi)、在航班離站前多少日前等情況。
在破解飛機票單一時間計算節(jié)點退改簽費用過高、特價機票不得退改簽這一難題上，雙方分歧在于，航空公司認為消費者享受了特別優(yōu)惠的購票價格，就必須讓渡出機票退改簽的權(quán)利作為對價。江蘇省消保委認為，無論是全價票還是折扣票，都應當保障消費者的基本權(quán)利。
要實行國內(nèi)機票的上述改革，一方面需要航空公司層面作進一步的研究與費用核算，同時也需要中國民航信息網(wǎng)絡股份有限公司對全網(wǎng)機票的銷售信息系統(tǒng)提供技術(shù)支撐，優(yōu)化現(xiàn)有機票銷售系統(tǒng)，以支撐各家航空公司的相關(guān)改革。
三、下一步措施
（一）要求各家航空公司在一定時間內(nèi)對江蘇省消保委的建議給予明確答復。各家航空公司均積極回應江蘇省消保委的約談，多數(shù)航空公司對江蘇省消保委的建議表示認可，并表示將把建議帶回公司，認真研究，按期回復。
（二）積極推進現(xiàn)有民用航空業(yè)售票系統(tǒng)的優(yōu)化。對于施行“特價機票退改簽階梯費率”可能遇到的技術(shù)障礙，將具函中國民用航空局，優(yōu)化現(xiàn)有的民用航空業(yè)售票系統(tǒng)，滿足各家航空公司“特價機票退改簽階梯費率”需求的早日實現(xiàn)。
（三）聯(lián)合主管部門，共促民用航空業(yè)健康發(fā)展。江蘇省消保委將與民航業(yè)主管部門、民航業(yè)協(xié)會聯(lián)動，在提高民航業(yè)服務質(zhì)量、提升民航服務消費者滿意度等方面開展行之有效的各項工作，切實保障消費者的合法權(quán)益，有力促進民航業(yè)服務水平的不斷提高。（央視記者 湯濤 李琦龍）
