（原標(biāo)題：梁建章、孫潔發(fā)布股東公開信回應(yīng)“捆綁銷售”質(zhì)疑：攜程核心價值觀是以客戶為中心）
新京報快訊 (記者王真真)5月9日，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事會主席梁建章和攜程CEO孫潔聯(lián)合發(fā)布了對攜程各位股東的公開信。公開信強調(diào)“以客戶為中心”是攜程核心的價值觀。梁建章和孫潔表示“我們感謝過去一年里聽到的所有不同聲音?！?/p>
過去一年，與攜程有關(guān)的輿論聲音未曾斷過。2017年10月，演員韓雪在微博投訴攜程隱藏“捆綁消費”引發(fā)圍觀，隨之，有關(guān)攜程出售機票時，以隱蔽方式搭售產(chǎn)品的行為成為新聞熱點。2018年3月，攜程因高達九千多的機票退票費再次進入輿論風(fēng)口，雖然事件最后以攜程CEOO鞠躬道歉并承諾在“機票差價”的技術(shù)、服務(wù)等問題上進行改進等收尾。但是行業(yè)內(nèi)“機票高價退改簽”輿論風(fēng)潮并未因此結(jié)束。
捆綁銷售、高價退改簽等問題是旅游行業(yè)的痼疾。此前，在江蘇省消保委啟動調(diào)查的機票高價退票、改簽情況中，涉事航空公司8家，互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺有7家，包括攜程、去哪兒、驢媽媽、途牛等。
梁建章在近期接受媒體采訪時也承認(rèn)，“機票搭售是個錯誤，在相當(dāng)一部分機票預(yù)訂沒有利潤的情況下，搭了一些產(chǎn)品。這些產(chǎn)品卻并不是客戶的需要?！?/p>
梁建章表示，“訂票搭售引起的風(fēng)波問題，說明我們以用戶為中心的準(zhǔn)則過去出現(xiàn)了偏差，現(xiàn)在把它糾正過來?！?/p>
在公開信中，梁建章、孫潔也強調(diào)了以用戶為中心的準(zhǔn)則，“我們深知新的挑戰(zhàn)會繼續(xù)出現(xiàn)，但我們?nèi)詴蝗缂韧挠y而上，戰(zhàn)勝它們?！?/p>
此外，公開信還透漏了攜程了戰(zhàn)略上和業(yè)務(wù)端的一些布局——除了“全球化”，會繼續(xù)投資和開發(fā)關(guān)鍵技術(shù)來幫助生態(tài)系統(tǒng)中的合作伙伴更準(zhǔn)確地預(yù)測需求和更有效地分配資源，同時，人工智能和大數(shù)據(jù)分析是攜程正在探索和發(fā)展的關(guān)鍵領(lǐng)域。
以下是致股東公開信的全文：
尊敬的各位股東：
2017年秋天，攜程人在上?？偛颗e辦了慶典，共慶公司18歲生日。過去這一年，攜程在國內(nèi)和國際市場上取得了很大成就，但這僅是起點。公司2017年總交易額高達5600億元人民幣，同比增長30%;凈利潤達268億元人民幣，同比增長39%。同時，非美國通用會計準(zhǔn)則下核算的經(jīng)營利潤率從2016年的10%增長到2017年的18%，充分驗證了我們商業(yè)模式的規(guī)模優(yōu)勢和高效的管理水平。
核心價值觀：以客戶為中心
作為一家剛滿18歲的公司，我們面臨著更多的責(zé)任。我們感謝過去一年里聽到的所有不同的聲音。這提醒著我們，作為中國旅游行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和最知名的旅游品牌，我們必須承擔(dān)比以往更多的責(zé)任以推動行業(yè)進步。旅游市場是非常分散和復(fù)雜的，我們也面臨著并將持續(xù)面對眾多挑戰(zhàn)。我們一貫堅持并將永遠恪守攜程的核心價值觀和基本原則。我們的價值觀也是我們名字的一部分：C代表Customer(以客戶為中心)，T代表Teamwork(緊密無縫的合作機制)，R代表Responsibility(一絲不茍的敬業(yè)精神)，I代表Integrity(真實誠信的合作理念)，P代表Partner(伙伴式的多贏合作關(guān)系)。 在提升公司商業(yè)價值的同時，我們一直致力于最大化攜程的社會公益影響力。
在一致、透明和平等的基本原則的指導(dǎo)下，我們將繼續(xù)通過改進產(chǎn)品和服務(wù)來實現(xiàn)我們的目標(biāo)。毫無疑問，我們的服務(wù)是業(yè)界一流的，我們?yōu)橛谐^一半的員工在客戶服務(wù)相關(guān)的崗位工作而感到驕傲。我們的客戶服務(wù)中心全年24小時無休，約95%的客戶問詢都能夠在20秒內(nèi)得到響應(yīng)。我們也因此獲得了這一領(lǐng)域內(nèi)幾乎所有重要獎項，比如金耳嘜杯、金音獎和中國最佳客戶服務(wù)中心等。
2017年我們還推出了“全球旅行SOS”服務(wù)，它不僅提供翻譯幫助、醫(yī)療指引、失物招領(lǐng)的服務(wù)，還能夠在自然災(zāi)害和恐怖襲擊這種緊急情況下為旅客提供及時的援助。在拉斯維加斯槍擊案、巴厘島火山爆發(fā)和最近的臺灣花蓮地震事件中，攜程均在第一時間作出有效響應(yīng)，這體現(xiàn)了我們服務(wù)的高效。我們當(dāng)?shù)氐膯T工、5000多名當(dāng)?shù)叵驅(qū)?、?shù)以千計的供應(yīng)商和酒店合作伙伴都在和我們一起努力來確保客戶的安全。
更重要的是，我們將會繼續(xù)虛心聽取顧客的意見。我們建立了“攜程參議院俱樂部”，它由我們最活躍和忠誠的用戶構(gòu)成。他們向我們提出了很多寶貴意見，我們也將其采納并付諸行動。另外，我們一直密切監(jiān)測攜程的凈推薦值(NPS)——這一行業(yè)常用服務(wù)指標(biāo)，并把它作為顧客體驗值的參考。攜程內(nèi)部也有一個由員工自發(fā)組成的“藍色護衛(wèi)隊”。他們從用戶的角度積極提出建議。只有以多樣的方法不斷加深對客戶需求的理解才能穩(wěn)固我們行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位。
總而言之，攜程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是吸引和留住用戶的重要原因之一，也是攜程的特色所在。由于旅游產(chǎn)品具有時間敏感性強、行程關(guān)聯(lián)度高和不可替代性的特征，我們必須要不斷地改進我們的產(chǎn)品與服務(wù)，來確保游客能安全、放心地出行。
攜程旅游生態(tài)系統(tǒng)：無可比擬的“一站式服務(wù)”能力
旅游行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈很長也很復(fù)雜，覆蓋了多個非標(biāo)準(zhǔn)化的子板塊。只有各個板塊無縫配合，才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的旅行體驗。我們客戶所期望和依賴的也正是如此。攜程通過開放平臺系統(tǒng)的搭建、技術(shù)的大力投入、對每日50TB旅游數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析以和合作伙伴建立深入合作以及戰(zhàn)略投資等一步一步艱辛地建立起了一個中國領(lǐng)先的旅游生態(tài)系統(tǒng)，這也使得攜程在同業(yè)中脫穎而出。我們將我們的旅游供應(yīng)鏈、廣泛客戶群和先進技術(shù)等獨特優(yōu)勢提供給生態(tài)系統(tǒng)中其它公司，以幫助他們在長期不斷成長并獲得成功。如此一來，攜程將和生態(tài)系統(tǒng)中的其它公司一道為我們的使命-讓旅行更幸福，共同努力。
旅游供應(yīng)鏈：多年來，我們一直在與全球旅游供應(yīng)鏈進行整合，為用戶提供更多的選擇、更優(yōu)的價格和獨特的高品質(zhì)體驗。從機票、酒店、地面交通、渡輪郵輪、到打包旅游、當(dāng)?shù)叵驅(qū)А?dāng)?shù)赝鏄泛湍康牡夭宛^合作伙伴，我們提供超過60種產(chǎn)品和服務(wù)，所有這些都已整合進一站式旅游體驗當(dāng)中。供應(yīng)鏈中每一個公司都是我們傳遞獨特用戶價值的重要組成部分。
? 機票方面，我們建立了世界上最先進的機票預(yù)訂引擎，有效地整合了我們所合作的全球近300家航空公司的超過300萬航線的資源。我們可以為用戶提供幾乎全球任何地方的航班信息，并實時顯示當(dāng)前可預(yù)訂機票和準(zhǔn)確價格。
? 目前我們是全球最大酒店和住宿預(yù)訂平臺之一。我們在全球覆蓋約130萬家酒店。此外，攜程投資的途家是中國領(lǐng)先的住宿預(yù)訂平臺，可提供近100萬可選房源。由于很多合作酒店愿意給攜程提供保留房，大部分酒店訂單能即刻得到確認(rèn)。
? 我們的火車票業(yè)務(wù)不僅覆蓋中國所有鐵路線路，也已覆蓋歐洲和韓國等海外市場。汽車票業(yè)務(wù)覆蓋中國3000多個車站，租車和專車業(yè)務(wù)團隊可在超過200個國家的300多個城市提供服務(wù)。我們現(xiàn)有的票務(wù)系統(tǒng)可以將航空、鐵路、汽車和租車產(chǎn)品組合起來為客戶提供有吸引力的多種交通方式聯(lián)運方案。
? 我們提供超過100萬個打包旅游和主題旅游產(chǎn)品覆蓋全球2000多個目的地來滿足不同用戶的需求。我們的開放平臺有2萬多個當(dāng)?shù)睾献骰锇椋@可以使我們的用戶享受到更多當(dāng)?shù)芈眯畜w驗，幫助我們更快地提升產(chǎn)品的豐富度。隨著我們對目的地伙伴合作的不斷拓展，我們越來越能夠為我們的客戶提供定制化的、獨特的、有價格競爭力的旅行體驗。
? 最后，我們在國內(nèi)和國際做了許多戰(zhàn)略投資，如中國領(lǐng)先的住宿預(yù)訂平臺途家、國內(nèi)領(lǐng)先的航空公司之一中國東方航空公司、中國領(lǐng)先的經(jīng)濟型連鎖酒店華住酒店和如家酒店以及三家主要服務(wù)中國出境游游客的美國旅游服務(wù)商。這些投資不僅為我們帶來了獨特的旅游資源和服務(wù)能力，同時也幫助我們向業(yè)界領(lǐng)軍企業(yè)們傳達出了共同致力于促進旅游行業(yè)發(fā)展的聲音。
廣泛的客戶基礎(chǔ)：我們生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的不同品牌和分銷渠道可以服務(wù)于各類細分客群，無論是國內(nèi)不同層級的城市人群還是海外用戶。在中國市場，我們通過攜程和去哪兒品牌重點關(guān)注人均GDP達到一定水平的城市。與此同時，騰訊和攜程是同程藝龍的共同投資人，這也幫助我們通過微信錢包和QQ錢包進一步擴展了在中國其它地區(qū)的覆蓋。我們對旅游百事通的投資讓我們獲得了國內(nèi)200余座城市的線下門店。目前，攜程、去哪兒和旅游百事通共擁有6000多家線下加盟店。與傳統(tǒng)門店不同，他們可以接觸到那些不習(xí)慣線上交易的潛在客戶并通過攜程有競爭力的產(chǎn)品為其提供服務(wù)。這種全渠道策略建立了另一個維度的客戶數(shù)據(jù)，增加了我們對客戶需求的理解。全球范圍來看，Skyscanner已覆蓋超過200個市場，Trip.com也在亞太市場發(fā)展迅猛。此外，我們對MakeMyTrip、永安旅游和易游網(wǎng)的投資使我們在印度、香港和臺灣的市場占有一席之地。
旅游技術(shù)：隨著攜程的不斷發(fā)展，我們將繼續(xù)投資和開發(fā)關(guān)鍵技術(shù)來幫助我們生態(tài)系統(tǒng)中的合作伙伴更準(zhǔn)確地預(yù)測需求和更有效地分配資源。例如，我們推出了“生意通”這一后端平臺來幫助酒店分析和優(yōu)化運營績效。同樣，在機票業(yè)務(wù)中，我們幫助航空公司更好地預(yù)測基于用戶搜索行為的航班需求。我們還為汽車租賃伙伴建立了一個信息管理系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，他們不僅可以在線管理他們的訂單和車隊，還可以享受攜程在購車和保險產(chǎn)品上的優(yōu)惠價。我們的“開放平臺”技術(shù)使許多第三方旅游生意伙伴能夠有效地與攜程合作。我們還開發(fā)了基于平臺上用戶歷史預(yù)訂記錄的“信用評級系統(tǒng)”，不同信用評級的用戶可以在未來預(yù)訂中享受不同程度的便利。產(chǎn)品供應(yīng)商也可以通過此系統(tǒng)更好的了解他們將服務(wù)于何類客戶。截至2017年底，信用評級系統(tǒng)已服務(wù)于約6.5萬家酒店，使超過500萬的客戶可以通過信用擔(dān)?；蜓悠诟犊钕硎芨憬莸念A(yù)訂過程。
人工智能和大數(shù)據(jù)分析是我們正在探索和發(fā)展的關(guān)鍵領(lǐng)域。我們利用這些數(shù)據(jù)來推動服務(wù)的持續(xù)改進和旅游資源的整體優(yōu)化。通過運用這些技術(shù)，我們幫助酒店合作伙伴提高了轉(zhuǎn)換率，同時也降低了客戶預(yù)訂他們所需要的產(chǎn)品的費力度。
我們在技術(shù)方面也做了一些重要投資。通過對Travelfusion的投資，我們能夠利用其作為低成本航空整合分銷平臺及全球分銷直連解決方案創(chuàng)新者的先進技術(shù)。我們還投資了住宿技術(shù)方面的另一個創(chuàng)新者眾薈，進一步提高了我們住宿領(lǐng)域的技術(shù)實力。我們致力于通過技術(shù)創(chuàng)新讓我們?yōu)樯鷳B(tài)系統(tǒng)中的所有合作伙伴持續(xù)賦能。
總而言之，我們多年來建立的旅游生態(tài)系統(tǒng)是我們長期成功的關(guān)鍵，且已成為我們最大的競爭優(yōu)勢之一。作為擁有先進技術(shù)和卓越服務(wù)能力的一站式旅游平臺，我們將繼續(xù)發(fā)揮自身優(yōu)勢，與我們所有的合作伙伴共同成長。我們的生態(tài)系統(tǒng)和行業(yè)領(lǐng)先的全年無休服務(wù)是我們獲得并且留住用戶的核心優(yōu)勢所在。
新篇章：全球化
2017年，中國游客出境游人次達到1.3億。隨著中國“一帶一路”建設(shè)的推進以及越來越多中國人生活水平的提升，出境游人數(shù)必將不斷增加。 據(jù)中國國家旅游局預(yù)計，到2020年中國年出行人次將達2億。 贏得快速增長的中國出境游市場是攜程全球化計劃的第一個關(guān)鍵步驟。我們對目前進展非常滿意：盡管我們已經(jīng)占據(jù)了出境游市場領(lǐng)先地位，2017年攜程的出境游業(yè)務(wù)增長速度仍達到了行業(yè)平均水平的3-4倍。
盡管我們的用戶大多為中國人，攜程在服務(wù)全球其它地區(qū)的用戶方面已經(jīng)打下了堅實基礎(chǔ)。隨著我們?yōu)楣?yīng)伙伴帶來了更多的中國游客，我們將進一步加強和全球旅游供應(yīng)商的關(guān)系，使我們能持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品供應(yīng)。相應(yīng)的，這也將提升我們?yōu)槿蚱渌貐^(qū)用戶提供的一站式旅行平臺和高質(zhì)量的全年無休服務(wù)。
天巡是我們?nèi)蚧媱澲械牧硪恢е?。?016年底完成投資后的一年間，天巡保持了強勁的增長勢頭。作為全球特別是歐洲最優(yōu)秀的機票搜索平臺之一，天巡積累了近7000萬月活躍用戶。通過共同開發(fā)直接預(yù)訂系統(tǒng)，我們和天巡開始發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，攜程產(chǎn)品在天巡平臺上的轉(zhuǎn)化率提升了約50%。此外，我們還與天巡合作，在其平臺上推出了租車、火車票預(yù)訂等其他交通產(chǎn)品。2017年，我們發(fā)布了新的面向亞太地區(qū)用戶的新品牌Trip.com。這個品牌和攜程一樣也是一站式的旅游平臺，正逐步建立其核心競爭力。盡管Trip.com規(guī)模還比較小，它的機票預(yù)訂已在天巡的幫助下連續(xù)五個季度達到三位數(shù)增長。
我們的國際化戰(zhàn)略將進一步增強我們在機票預(yù)訂方面的優(yōu)勢。雖然我們在2017年推出了例如租車與國際火車票預(yù)訂等許多全新的功能與產(chǎn)品線來更好的服務(wù)國際游客，但我們?nèi)蕴幵谌蚧M程的初始階段。目前的進展展示了廣闊的發(fā)展前景，我們也對未來的機會感到非常振奮。
發(fā)展可持續(xù)旅游
自成立以來，攜程在災(zāi)難援助、環(huán)保、教育等社會服務(wù)方面發(fā)揮了積極作用。作為中國第一家參與碳補償計劃的旅游公司，攜程在2017年繼續(xù)踐行環(huán)保理念，截至年底已在“攜程林”種植了超過90萬棵樹木。此外，攜程、去哪兒和其他八家公司共同成立了文明旅游公益聯(lián)盟，旨在培養(yǎng)旅行者文明旅游、低碳環(huán)保的生活方式。攜程還與世界自然基金會(WWF)合作，支持“地球一小時”運動。攜程與世界自然基金會一道，倡議采用可持續(xù)的生活方式，不使用一次性塑料制品，并倡導(dǎo)在一小時之外做出更深刻的改變。
未來，攜程將參與更多的公益項目，引領(lǐng)旅游業(yè)向著綠色、可持續(xù)、負(fù)責(zé)任的方向發(fā)展。
最后，James和我對公司的前景非常樂觀。在過去的18年間，攜程克服各種挑戰(zhàn)取得了可喜的成就。展望未來，我們深知新的挑戰(zhàn)會繼續(xù)出現(xiàn)，但我們?nèi)詴蝗缂韧挠y而上，戰(zhàn)勝它們。我們將全力帶領(lǐng)攜程延續(xù)我們的成就并走上新的高度。我們謹(jǐn)代表攜程的全體成員，感謝各位股東對我們未來的信任、支持與信心。
此致，
孫潔 梁建章
本文來源：新京報