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　　記者從合肥市市長(zhǎng)熱線辦獲悉，在近日公布的 《2022全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告》中， 合肥政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量 獲得A+級(jí)評(píng)價(jià)， 成為全國(guó)9個(gè)A+級(jí)城市之一。


　　9月22日至23日，中山大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)信息協(xié)會(huì)、全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟、才博智慧治理研究院聯(lián)合發(fā)布了 《2022全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告》。


　　該研究結(jié)合三級(jí)49個(gè)指標(biāo)組成的評(píng)估體系數(shù)據(jù)分析結(jié)果，將333個(gè)樣本城市的政務(wù)熱線劃分為五大類十個(gè)等級(jí)， 獲得A+的城市包括北京、廣州、?？?、杭州、 合肥、 青島、廈門、深圳、武漢9個(gè)城市， 占比2.7％。


　　躋身政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量A+級(jí)城市之列的背后，合肥有著怎樣的創(chuàng)新和擔(dān)當(dāng)？
　　今年以來(lái)，我市聚焦打造12345熱線政務(wù)服務(wù)“總客服”，加快完善運(yùn)行機(jī)制，在全省首設(shè)為企、人才服務(wù)專席，采取招募退休干部接聽(tīng)、實(shí)行話務(wù)員“紅黃牌”考核和“金銀銅牌”評(píng)選等舉措，不斷提高服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，確保打得通、答得準(zhǔn)、轉(zhuǎn)得快、辦得好，努力打造全國(guó)領(lǐng)先的熱線服務(wù)品牌。 今年1-8月，市12345熱線共受理訴求508萬(wàn)余件，同比增長(zhǎng)4倍多，轉(zhuǎn)辦件回復(fù)率和息訴率均超99.6%，話務(wù)滿意率98.2%，辦理滿意率98%。




　　平臺(tái)集約化
　　一個(gè)號(hào)碼找政府
　　咨詢學(xué)生入學(xué)報(bào)名政策、對(duì)防疫政策不清楚、對(duì)社區(qū)管理提出建議、對(duì)不文明現(xiàn)象進(jìn)行投訴…… 如今在合肥，市民遇到任何政務(wù)服務(wù)相關(guān)問(wèn)題，都可以撥打“12345”尋求幫助。
　　目前，市12345熱線平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)橫連69家市直部門、33家公用企業(yè)；縱貫13個(gè)縣（市）區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)，114個(gè)鎮(zhèn)街，1000多個(gè)村居，實(shí)現(xiàn)全市域覆蓋連通。同時(shí)，市12345熱線還創(chuàng)新拓展知識(shí)庫(kù)、效能監(jiān)督、大數(shù)據(jù)分析等功能板塊，知識(shí)庫(kù)匯聚1600個(gè)知識(shí)點(diǎn)、8000多個(gè)知識(shí)問(wèn)答，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”。


　　辦理扁平化
　　讓服務(wù)更快捷
　　讓市民有事打得通電話，還要讓市民通過(guò)電話辦得成事。
　　2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)聯(lián)系訴求群眾，24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)應(yīng)急類事項(xiàng)，轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)平均辦理時(shí)長(zhǎng)由2016年的8.7個(gè)工作日縮短至4.5個(gè)。目前，市12345熱線科學(xué)設(shè)置3級(jí)1081項(xiàng)訴求分類標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)“靶向鎖定”承辦單位，嚴(yán)格交辦事項(xiàng)限時(shí)辦理，確保群眾訴求有訴即辦。
　　此外， 市12345熱線還聯(lián)動(dòng)110、119、120等緊急熱線， 通過(guò)三方通話、轉(zhuǎn)接、外呼等方式及時(shí)推動(dòng)訴求，快速解決群眾燃眉之急。


　　內(nèi)容特色化
　　讓服務(wù)更精準(zhǔn)
　　今年以來(lái)， 合肥市12345熱線優(yōu)選74名業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任為企服務(wù)“政策專員”，招募14位退休干部“客串”話務(wù)員， 零距離聽(tīng)取民意、解決難題。
　　按照“一改兩為五做到”要求，今年年初，合肥市12345熱線在全省率先開(kāi)設(shè)為企服務(wù)專席，受理涉企訴求5.9萬(wàn)件。圍繞大學(xué)生留肥就業(yè)需求，開(kāi)設(shè)10個(gè)人才專席，線上提供政策咨詢等服務(wù)。針對(duì)涉疫事項(xiàng)激增，制定涉疫訴求受理辦理規(guī)則，在知識(shí)庫(kù)中新增3大類139個(gè)知識(shí)點(diǎn)、700余個(gè)問(wèn)答，今年已累計(jì)受理涉疫訴求超200萬(wàn)個(gè)，成為疫情防控咨詢總臺(tái)。
　　在此基礎(chǔ)上，合肥市12345熱線還將有序擴(kuò)容熱線服務(wù)資源，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)新的12345熱線受理大廳，優(yōu)化調(diào)度演示、網(wǎng)絡(luò)受理、視頻接聽(tīng)等服務(wù)功能，設(shè)立400個(gè)話務(wù)座席，進(jìn)一步暢通群眾訴求受理渠道。
　　文圖 | 全媒體記者 朱震宇
　　編發(fā) | 全媒體編輯 董媛康
　　出品 | “政在進(jìn)行”融媒體工作室、 “法眼 ” 融媒體工作室


　　特稿 | 合肥「三度」
　　又是一年“無(wú)味”巢湖
　　每一位都很牛！合肥為他們頒獎(jiǎng)