家人視角
好不容易上了擺渡車后，竟有人出言辱罵耽誤時間，“差點打起來”。而62歲的老父親在家人的懷中，嚇得瑟瑟發(fā)抖。
機組視角
由于該航班飛機停在遠機位，下機的旅客須乘坐擺渡車抵達航站樓，按照機場相關(guān)規(guī)定，旅客申請的輪椅無法送至停機坪。
機場視角
我們以前沒有遇到過旅客和旅客之間的這類沖突，接下來會把這件事作為案例對員工培訓(xùn)，增強員工的主動服務(wù)意識。
“換登機牌時明明填寫了申請單，為什么下飛機時沒有機場輪椅來接?”這個春節(jié)，劉雯的家庭之旅沒能畫上一個圓滿的句號。2月6日深夜，劉雯帶著偏癱的父親走下舷梯，發(fā)現(xiàn)預(yù)定的機場輪椅并沒有如約而至。當她提出地服人員從貨艙替父親取出自帶輪椅的要求時，也遭到了拒絕。
同樣的情況，這是劉雯在成都雙流國際機場的第二次遭遇，“我爸已經(jīng)62歲，腦溢血后遺癥導(dǎo)致偏癱，我不想爸爸每年一次的出門機會，都要受到這種的待遇?！?/p>
氣憤之下，昨日下午，劉雯再次來到雙流機場，要機場為父親道一聲歉。
1問
乘客填了申請單
為什么輪椅沒有來
2月6日晚上11點多，一架從騰沖飛往成都的客機降落在成都雙流國際機場T2航站樓。艙門開啟后，旅客們依次走下舷梯。但過了10多分鐘，等待一旁的擺渡車仍然沒有離開停機坪，車上所有旅客都目視著最后一位旅客一步一步挪向擺渡車。
步伐緩慢的老人是劉雯的父親劉成根。說起當時的情景，劉雯仍然情緒激動。她告訴記者，父親8年前腦溢血住院，導(dǎo)致偏癱，從手臂到腿的半邊身體都沒有知覺，長年坐著輪椅。由于出行不便，父親每年只在春節(jié)時跟她一起出去看看世界、曬曬太陽。但去了國內(nèi)外許多城市，唯獨在家門口的雙流機場遇到麻煩?！拔以隍v沖機場填了特殊旅客服務(wù)需求單，值機人員告訴我，他們會通知到達的機場提供輪椅來接?！眲Ⅵ┗貞?，飛機降落時，父親最后一個走出艙門，走下舷梯，結(jié)果，地服人員領(lǐng)著兩名無陪伴兒童等在一旁，看到顫顫巍巍的父親，也沒有主動詢問。
2問
為什么乘客不能取自己托運的輪椅
“輪椅呢?”劉雯見擺渡車停在200米之外的道路上，質(zhì)問地勤。地勤給出的解釋是，輪椅不能推進停機坪。“那托運的輪椅能現(xiàn)在從貨艙取出嗎?”劉雯的要求再次遭到拒絕，地勤告訴她，春運期間，出于安全考慮，不能擅自打開貨艙。
沒辦法，劉雯只能攙著父親在下著小雨的路面上挪步，短短200米，他們走了10多分鐘，擺渡車上漸漸躁動，不時冒出埋怨聲音。當劉雯和父親走上擺渡車時，“甚至有人出言辱罵?！?/p>
3問
耽誤了其他旅客時間
機場為什么不解釋
“我能理解大家旅途勞累又耽誤了太多時間，但我們遭受辱罵的根本原因，是機場方?jīng)]有提供正規(guī)的服務(wù)?！眲Ⅵ┱f，機場方?jīng)]有提供輪椅的同時，也沒有盡到向其他旅客解釋的職責，才會導(dǎo)致擺渡車內(nèi)“差點打起來”，而62歲的老父親在家人的懷中，嚇得瑟瑟發(fā)抖。
最終，到達航站樓后又等了10多分鐘，值班主管推著輪椅過來。讓劉雯生氣的是，去年春節(jié)，她帶著父親從臺灣回來，機場也沒有提供承諾的升降梯。劉雯當下要到了投訴電話，便開始討說法，但整整12小時，電話無人接聽。
4問
機組為什么到達后
才告訴機場需要輪椅?
記者聯(lián)系上云南祥鵬航空有限責任公司，媒體公關(guān)部相關(guān)負責人回復(fù)稱，經(jīng)了解，當時的機組人員都看見了現(xiàn)場爭執(zhí)的全過程，并曾主動提出要背老人上擺渡車，被老人拒絕。
昨天晚些時候，祥鵬航空方面給商報記者發(fā)來了情況說明：飛機到達成都后，祥鵬航空乘務(wù)組第一時間將本次航班的三名特殊旅客服務(wù)情況交接至成都雙流機場地服人員。由于該航班飛機停在遠機位，下機的旅客須乘坐擺渡車抵達航站樓，按照機場相關(guān)規(guī)定，旅客申請的輪椅無法送至停機坪。擺渡車到達停機坪飛機下客處后，祥鵬航空乘務(wù)組協(xié)助旅客家屬攙扶旅客順利乘上擺渡車。
機場地服公司：
未收到輪椅服務(wù)信息
昨日下午，劉女士再次趕到雙流機場討要說法，一個尾號為5438的電話回復(fù)過來，對方自稱叫楊鞏，工號為18183，是成都雙流國際機場航空地面服務(wù)有限公司客運部員工。
“臨時拿輪椅有點遠”
針對劉女士反映的機場地服沒有及時準備輪椅的問題，楊鞏稱，一般乘客通過起飛機場或是航空公司申請輪椅服務(wù)后，這邊機場的后臺就會收到消息，飛機起飛后工作人員就可從系統(tǒng)里面看到這趟航班是否需要輪椅，“如果需要，就會同時安排輪椅在相應(yīng)位置進行等待，但我們向后臺系統(tǒng)核實查詢后發(fā)現(xiàn)，當時劉女士乘坐的飛機從騰沖起飛時，我們是沒有收到這個航班有輪椅這個消息的，最后是飛機到了之后，開艙門臨下飛機時才得知這個航班需要使用輪椅?！?/p>
“我們不知道是騰沖機場沒有發(fā)這個輪椅消息，還是航空公司沒有發(fā)。”楊鞏稱，后臺系統(tǒng)里面只看得到有兩個“無陪兒童”，工作人員當時便立即用對講機通知調(diào)度室，調(diào)度人員則臨時安排已經(jīng)休息的工作人員去庫房拿輪椅，“候機樓從休息室到庫房有點遠，走路就花了一二十分鐘?！钡珜τ趧⑴坎榭春笈_系統(tǒng)的要求，楊鞏以“無權(quán)出示”予以拒絕。
“確實是一種疏忽”
劉女士指責工作人員沒有做好充分溝通和解釋工作，導(dǎo)致他們和其他乘客發(fā)生言語沖突，客運部員工楊鞏承認這“確實是工作上的一種疏忽”，“我們以前沒有遇到過旅客和旅客之間的這類沖突，也沒有對員工進行這方面的要求，只有部分反應(yīng)比較快的員工可能會做一些類似(解釋、溝通)的事情?！彼硎?，接下來會把這件事作為案例向其他員工進行培訓(xùn)，增強員工的主動服務(wù)意識，同時找當時人員談話，“包括他的一個績效考核，公司有一套處罰標準，會按照我們的流程來進行處理，不會就這么算了?！?/p>
