從事市場監(jiān)管工作7年 為消費者挽損200余萬元
武漢“云調(diào)解”第一人是位“90后”
邱瑩羽（外）處置武漢首例消費糾紛“云調(diào)解” 通訊員供圖
□楚天都市報極目新聞記者 劉冬莉 通訊員 黃瑋婷
引領(lǐng)新潮、個性鮮明、自信瀟灑……這些詞語似乎都是貼在“90后”身上的標(biāo)簽。有人說“‘90后’整頓職場”，那么“90后”在市場監(jiān)管工作方面，又有哪些特點呢？
1992年出生的邱瑩羽，是武漢市青山區(qū)紅衛(wèi)路市場監(jiān)管所市場監(jiān)管人員。從事市場監(jiān)管工作7年來，這位雷厲風(fēng)行的“90后”，已處理消費者投訴舉報6000余件，為消費者挽回?fù)p失200余萬元。
她是武漢“云調(diào)解”第一人
2022年3月，外地消費者孔女士投訴，她在網(wǎng)上購買貓糧，收貨后發(fā)現(xiàn)貓糧口味與選購的不一致，要求退貨卻遭到商家拒絕。
商家在武漢，但其負(fù)責(zé)人由于事務(wù)繁忙無法前來，消費者孔女士在外地，為一袋貓糧專門趕到武漢也不現(xiàn)實。怎么辦？辦理此案的邱瑩羽想到，此前國家市場監(jiān)管總局上線了全國12315移動工作平臺，其中就有“云端調(diào)解室”功能。何不讓消費者和商家線上調(diào)解？
當(dāng)年3月9日上午10時，武漢首例消費糾紛“云調(diào)解”，在武漢市青山區(qū)市場監(jiān)管局12315指揮中心進(jìn)行。
在聽取雙方陳述后，邱瑩羽告訴商家負(fù)責(zé)人，執(zhí)法人員已經(jīng)對其網(wǎng)站、商標(biāo)注冊證、授權(quán)書、報關(guān)單等進(jìn)行過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其所售貓糧產(chǎn)品質(zhì)量合格，且有進(jìn)貨相關(guān)憑證，但商家沒有按消費者在網(wǎng)上選定的商品發(fā)貨，肯定會對商家的信譽(yù)帶來影響，“不劃算?！?/p>
經(jīng)協(xié)調(diào)，商家負(fù)責(zé)人表示，公司客服和倉庫打包人員沒有按照孔女士確認(rèn)的貓糧口味發(fā)貨，工作上存在漏洞，向孔女士道歉?？着勘硎荆邮軐Ψ街匦掳l(fā)貨并加送贈品補(bǔ)償。
這例“云調(diào)解”，從上線到處置完畢下線，僅用了17分鐘。邱瑩羽也因此成為武漢市“云調(diào)解”第一人。
利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，對于邱瑩羽來說已是家常便飯。作為“90后”，她熟練地借助互聯(lián)網(wǎng)處理各類糾紛或案件。平時，她還主動幫助所里年紀(jì)較大的同事上網(wǎng)查資料。
“別看她年紀(jì)小，我們都叫她邱老師呢！”4月19日，極目新聞記者在紅衛(wèi)路市場監(jiān)管所采訪時，邱瑩羽的同事笑呵呵地說。
2小時幫消費者退款成功
今年1月28日，大年初七。當(dāng)天上午8時45分許，邱瑩羽接到武漢市民陶先生投訴稱，春節(jié)期間，他在某影院看3D電影，影院以“衛(wèi)生需要”為由不提供免費3D眼鏡，他被迫購買了一副。當(dāng)天上午9時18分許，邱瑩羽聯(lián)系影城負(fù)責(zé)人核實了解。
“根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。”邱瑩羽告訴影院負(fù)責(zé)人，3D眼鏡作為觀看3D電影不可或缺的工具，電影院在提供3D電影放映服務(wù)的同時，有義務(wù)為消費者提供質(zhì)量合格、安全衛(wèi)生的3D眼鏡。
10時48分許，影院售后人員主動聯(lián)系陶先生，退款并賠禮道歉。此時距離陶先生投訴，僅過了2個小時。
自2016年入職以來，邱瑩羽共處理消費者投訴舉報6000余件，為消費者挽回?fù)p失200余萬元。她的微信好友里，近400位是轄區(qū)經(jīng)營戶。每當(dāng)遇到消費糾紛，她都會第一時間通過微信、郵件等與消費者、商家分別核實、溝通，盡量壓縮辦結(jié)時間、提高工作效率。她接手的案件，三成以上當(dāng)天辦結(jié)。最高效的一次，她在2小時內(nèi)開展了4場現(xiàn)場調(diào)解，消費者的問題全部得到解決。
