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本報(bào)訊(記者 王薇)打車(chē)難、退款難、溝通難……針對(duì)近日社會(huì)關(guān)注的易到用車(chē)平臺(tái)出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，5月8日，中消協(xié)邀請(qǐng)部分專家一起對(duì)易到用車(chē)進(jìn)行約談，敦促其重視消費(fèi)者意見(jiàn)，盡快采取整改措施。鑒于易到用車(chē)目前的經(jīng)營(yíng)狀況，中消協(xié)敦促易到用車(chē)立即停止高風(fēng)險(xiǎn)充值返現(xiàn)活動(dòng)，公開(kāi)披露消費(fèi)者預(yù)付資金的使用和管理情況。

中消協(xié)表示從消協(xié)受理投訴的情況看，消費(fèi)者反映易到用車(chē)服務(wù)主要存在三大問(wèn)題。具體包括，打車(chē)難，近期叫車(chē)?yán)щy，常常需要加價(jià)、選擇高檔車(chē)型，有時(shí)加價(jià)好幾倍仍叫不到車(chē)。退款難，參加易到用車(chē)“充100返100”、“充值返現(xiàn)80%”等活動(dòng)后，因叫車(chē)難要求退款，易到用車(chē)稱充值3天內(nèi)可以退款，超過(guò)3天不能退。溝通難，客戶有疑問(wèn)及糾紛的時(shí)候不能及時(shí)溝通處理。

消費(fèi)者反映，公司明知經(jīng)營(yíng)存在困難，仍然繼續(xù)發(fā)預(yù)存車(chē)費(fèi)返現(xiàn)的公告，令人擔(dān)心充值后資金安全問(wèn)題。

在約談中，針對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題，有關(guān)專家從法律角度進(jìn)行了分析，并對(duì)易到用車(chē)提出了整改建議。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)綜合消費(fèi)者反映和專家建議，在約談現(xiàn)場(chǎng)向易到用車(chē)提出敦促意見(jiàn)。

盡快采取措施保障消費(fèi)者資金安全。鑒于易到用車(chē)目前的經(jīng)營(yíng)狀況，中消協(xié)敦促易到用車(chē)立即停止高風(fēng)險(xiǎn)充值返現(xiàn)活動(dòng)，公開(kāi)披露消費(fèi)者預(yù)付資金的使用和管理情況，強(qiáng)化資金的第三方監(jiān)管，保證消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。

盡快向消費(fèi)者提供正常預(yù)約用車(chē)服務(wù)，解決消費(fèi)者“打車(chē)難”問(wèn)題。盡快開(kāi)啟通道滿足消費(fèi)者退款要求，易到用車(chē)應(yīng)當(dāng)開(kāi)設(shè)便捷通道，及時(shí)向有退款要求的消費(fèi)者返還相應(yīng)費(fèi)用，造成消費(fèi)者損失的還應(yīng)當(dāng)賠償損失。盡快改進(jìn)服務(wù)妥善處理消費(fèi)者訴求。對(duì)于消費(fèi)者提出的打車(chē)難、退款難、溝通難問(wèn)題，易到用車(chē)管理層應(yīng)當(dāng)明確負(fù)責(zé)人員，采取有效措施，限期予以改進(jìn)。

中消協(xié)指出，易到用車(chē)應(yīng)向廣大消費(fèi)者公布有效客服電話，明示有效經(jīng)營(yíng)地址，配備與業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的售后人員，聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)，妥善處理消費(fèi)糾紛，及時(shí)解決消費(fèi)者訴求，做到對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。

中消協(xié)將密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，綜合運(yùn)用法定職責(zé)，督促易到用車(chē)妥善解決消費(fèi)者問(wèn)題。歡迎廣大消費(fèi)者共同監(jiān)督。

經(jīng)營(yíng)者被約談后不改 消協(xié)有多種方式監(jiān)督

2015年11月1日，《消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營(yíng)者辦法(試行)》正式開(kāi)始實(shí)施。消協(xié)組織處理消費(fèi)糾紛的方式由“被動(dòng)處理”變成了“主動(dòng)出擊”，經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)潛在性、苗頭性、傾向性問(wèn)題都將可能被約談。約談結(jié)束后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定整改方案，落實(shí)整改措施。對(duì)拒不參加約談或約談后不履行法定義務(wù)、不落實(shí)整改措施的經(jīng)營(yíng)者，消協(xié)組織通過(guò)公眾媒體進(jìn)行披露，并列為重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象。侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題事實(shí)清楚，且情節(jié)嚴(yán)重的，消協(xié)組織向社會(huì)發(fā)布警示提示。查明存在違法違規(guī)行為的，依法移交有關(guān)部門(mén)進(jìn)行查處。

從2014年開(kāi)始，中消協(xié)就先后約談京東等十大電商，落實(shí)“七日無(wú)理由退貨規(guī)定”，約談尼康、寶馬、英菲尼迪、一汽大眾、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、路虎、東風(fēng)日產(chǎn)、奔馳、上海大眾等企業(yè)，敦促企業(yè)更好地落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的措施。