長江日報融媒體3月17日訊（記者唐煜 通訊員肖志宏）“3.15國際消費者權益日”當天，武漢市市場監(jiān)管局發(fā)布2018年消費者投訴舉報熱點。
去年，武漢市12315指揮中心接處群眾各類訴求共計405085件，其中咨詢（含其他）274605件、投訴122252件、舉報8228件。消費者投訴舉報熱點主要集中在汽車交易、家具定制、預付式消費、家電及手機售后服務、線上預定餐飲和住宿等5個方面。
武漢市市場監(jiān)管局介紹，2018年，家用電器和通訊產品投訴頻發(fā)，投訴舉報量分別為6663件和4620件，高居商品類前五位，其中七成以上是對售后服務的投訴。
家用電器中投訴最多的是空調產品，酷熱的夏季最為明顯。反映的主要問題是售后服務質量不高，故障屢修不絕，維修等待期限較長，配送安裝不及時、收費不明示等。
預付式消費成投訴熱點
線上消費投訴同比增長近四成
武漢市2018年消費者投訴舉報熱點顯示，去年，武漢預付式消費侵權問題突出，消費投訴舉報15987件，主要集中在文化娛樂體育和美容美發(fā)洗浴這兩個服務行業(yè)，投訴舉報量分別有6963件和4864件。
投訴的問題主要是經營者轉讓或者擅自關閉經營場所停止經營，導致消費者無法繼續(xù)消費，預付款退還困難；經營者不按合同約定內容提供服務或私自增加服務項目收取消費者不合理費用及服務質量不高等。
線上預定餐飲和住宿服務，線下卻無法消費則成為節(jié)假日投訴熱點。
隨著消費結構轉型，消費方式日趨多元化和個性化，越來越多的消費者選擇通過互聯(lián)網來購買餐飲和住宿服務，由于網絡消費的不確定性，消費投訴也隨之增長。
武漢市市場監(jiān)管局介紹，2018年，餐飲和住宿服務線上消費投訴舉報931件，同比增長近四成，節(jié)假日和旅游旺季是線上消費餐飲和住宿服務投訴的高峰期。
投訴的主要問題是酒店經營者擅自取消消費者線上預定訂單，違反線上簽訂的合同約定單方面調整服務價格、住宿標準，退款不及時等；餐飲行業(yè)經營者單方面設置限制性條款，導致團購劵和優(yōu)惠劵使用受限及餐飲服務人員或酒店工作人員服務態(tài)度不好，服務質量不高等。
汽車銷售公司收了錢不給車也不退款
監(jiān)管部門依法責令其退回全額預付車款
據介紹，2018年消費者投訴舉報熱點中，汽車消費投訴舉報數量，居投訴總量之首，其中，定（訂）金退還難問題占五成。
去年7月份，消費者在某汽車銷售服務有限公司購買汽車一輛，支付全款131800元，約定現場提車，但銷售公司在有現車的情況下，以公司年中查賬為由，拒絕消費者提車要求，也不退還購車款。消費者撥打12315投訴，要求該公司退車款。
市場監(jiān)管部門接到投訴后，及時調查了解，并依法聯(lián)系雙方組織調解。
汽車銷售公司未能按照約定向消費者提供商品，市場監(jiān)管部門依據《消費者權益保護法》第十六條規(guī)定“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。”責令汽車銷售公司退回消費者預付的全額退款。
市市場監(jiān)管局介紹，汽車消費投訴主要表現在三個方面，一是涉及交付定金（訂金）或押金不退還、未按約定提供汽車、未按合同提供飾品或贈品等糾紛4243件；二是涉及質保期內售后拖延或拒絕提供保養(yǎng)或維修服務等售后服務2678件；三是涉及以舊車冒充新車、配件以次充好，產品有缺陷、安全存隱患，發(fā)動機故障、變速箱漏油、天窗漏水等產品質量1122件。
定制家具投訴同比增長近三成
經營者未履行合同義務承擔違約責任
2018年消費投訴熱點中，定制家具投訴同比增長近三成，主要是定制家具延遲交付、貨不對板等問題較多。
去年8月17日，消費者在江岸區(qū)某商家定制木門，支付全款13860元，合同中約定了定制木門的尺寸和款式，但收到實物后卻發(fā)現與預定的款式不一樣，要求商家退貨卻遭到拒絕。消費者向12315指揮中心投訴，要求退貨或按要求重新制作。
市場監(jiān)管部門接到此投訴后，及時組織雙方進行調解，督促商家依法履行法定責任。依據《消費者權益保護法》第二十三條第二款規(guī)定：“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符”。
最終，商家全額退還消費者支付的貨款，消費者對處理結果表示滿意。
市市場監(jiān)管局介紹，符合個性化、專屬化需求的定制家具備受消費者青睞，由于制作周期長、費用不透明、用料難鑒別等問題，極易引發(fā)消費投訴。2018年，定制家具投訴舉報697件，較去年增長近三成，定制家具的范圍也從最初的櫥柜、衣柜、桌椅、沙發(fā)等單一家具擴展到組合家具、全屋家具等整體家具。
投訴的主要問題一是延遲交付，因商家撤柜、停業(yè)等原因無法供貨，制作周期過長未按合同約定時間交付、完工；二是貨不對板，成品與定制要求不相符，顏色、尺寸、樣式與樣品或設計圖差異大；三是產品質量，做工粗糙、偷工減料，甲醛超標、氣味刺鼻，以劣質板材冒充優(yōu)質板材。
